класифікація підприємств автосервісу

Класифікація автосервісних підприємств

Основною ланкою системи автосервісу є підсистема підтримки автомобілів в роботоздатному стані. Ця підсистема виконує послуги з технічного обслуговування, ремонту і інших видів технічних дій з метою забезпечення безпечної експлуатації автомобілів населення і представлена широкою мережею різних за потужністю, масштабами і призначенням підприємств автосервісу.
Станція технічного обслуговування (СТО) (technical service station) надає обладнані пости, пости самообслуговування а також послуги з продажу запасних частин і матеріалів. На цих станціях можуть надаватися технічні консультації щодо технічного обслуговування і ремонту.
Необхідність створення широкорозгалуженої, добре оснащеної і організованої мережі підприємств автосервісу, однією з головних ланок якої виступають СТОА, пояснюється, крім технічних, такими міркуваннями: економічними – за даними американських економістів, засоби, вкладені у виробництво запчастин і технічне обслуговування (Technical service) проданих автомобілів, забезпечують удвічі більший прибуток, ніж при вкладенні у виробництво цих автомобілів; соціальними – відносна небезпека автомобіля як транспортного засобу дуже велика і, за даними статистики, число дорожньо-транспортних пригод унаслідок несправності автомобілів складає 10–15 % загального числа ДТП.
Організаційні форми технічного обслуговування і ремонту легкових автомобілів досить різноманітні. Сучасні СТОА – це багатофункціональні підприємства, які можна класифікувати за призначенням (ступенем спеціалізації), місцерозташуванням, виробничою потужністю (числом виробничих постів і ділянок) і конкурентоспроможністю.
Залежно від розташування СТОА підрозділяють на міські, в основному обслуговуючі парк легкових автомобілів конкретного населеного пункту або території, і дорожні, такі, що надають технічну допомогу автомобілям, які знаходяться в дорозі. Даний поділ визначає різницю в кількості виробничих постів і технологічному оснащенні СТОА. Дорожні СТОА є універсальними, мають від одного до п’яти робочих постів і призначені для виконання мийних, змащувальних, кріпильних, регулювальних робіт, усунення дрібних відмов і несправностей, що виникають в дорозі, а також для заправки автотранспорту паливом і мастилом. Дорожні станції, як правило, споруджуються в комплексі з автозаправними станціями.
За ступенем спеціалізації автомобілів підприємства автосервісу підрозділяються на комплексні (універсальні), спеціалізовані за видами робіт і СТОА самообслуговування. 
Комплексні СТОА виконують весь комплекс робіт із обслуговування і ремонту автомобілів. Вони можуть бути універсальні – для обслуговування і ремонту декількох марок автомобілів або спеціалізовані – для обслуговування однієї марки автомобіля. Із збільшенням парку легкових автомобілів і диверсифікацією його структури одержують розвиток спеціалізовані СТОА по марках автомобілів. Це підтверджує зарубіжна практика, а також досвід таких міст, як Київ, Харків, Донецьк.
Спеціалізовані підприємства автосервісу також класифікуються за конкретними марками і моделями автомобілів і видами робіт (технічне обслуговування і ремонт в гарантійний період, технічне обслуговування і ремонт в післягарантійний період).
СТОА підрозділяються за рівнем спеціалізації: технічне обслуговування і ремонт автомобілів тільки іноземного виробництва; технічне обслуговування і ремонт автомобілів тільки вітчизняного виробництва і виробництва країн СНД; технічне обслуговування і ремонт автомобілів як вітчизняного, так і іноземного виробництва, причому на підприємствах автосервісу профілактичні дії переважають над ремонтними для автомобілів імпортного виробництва і ремонтні над профілактичними – для вітчизняних автомобілів.
Ремонт автомобілів і усунення наслідків аварій звичайно здійснюється або спеціалізованими майстернями, або порівняно крупними СТОА, оснащеними спеціальним устаткуванням.
За видами робіт СТОА підрозділяються на діагностичні, з ремонту і регулювання гальм, з ремонту приладів живлення і електроустаткування, з ремонту автоматичних коробок передач, з ремонту кузовів, шиномонтажні, мийні і ін. Наприклад, в США вузькоспеціалізовані станції і майстерні складають до 25 % їх загального числа.
За виробничою потужністю (виходячи з числа виробничих постів і ділянок) міські СТОА можна підрозділити на малі, середні, великі і крупні.
Малі станції обслуговування з числом робочих постів до 10 виконують такі види робіт: мийно-прибиральні, експрес-діагностику, технічне обслуговування, заміну мастил, шиномонтажні, електрокарбюраторні, кузовні роботи, підфарбовування кузова, зварювальні роботи, ремонт агрегатів. Основну частку цієї групи складають спеціалізовані СТОА, які зайняті виконанням профілактичних видів робіт і розташовуються в радіусі 10–15 км від споживача.
Середні станції обслуговування з числом робочих постів від 11 до 30 виконують ті ж види робіт, що і малі станції. Крім того, тут проводиться повна діагностика технічного стану автомобіля (technical diagnostics) і його агрегатів, фарбування всього автомобіля, заміна агрегатів, а також може проводитися продаж автомобілів. Великі станції обслуговування з числом постів більше 30 виконують всі види обслуговування і ремонту в повному обсязі. На цих СТОА можуть знаходитися спеціалізовані ділянки для проведення капітального ремонту агрегатів і вузлів. 
Для виконання робіт із діагностики і технічного обслуговування можуть застосовуватися потокові лінії. Як правило, на цих СТОА здійснюється продаж автомобілів.
В наш час близько половина автосервісних підприємств столиці має потужність від 1 до 3 робочих постів; більше 40 % – від 4 до 10 постів; 
7 % – до 30 постів. Крупні станції складають менше 2 %.
За конкурентними характеристиками ринок автосервісних послуг можна підрозділити таким чином.
Перша група - фірмові (дилерські) СТОА, які продають і обслуговують автомобілі конкретних фірм і працюють безпосередньо з фірмами, концернами, підприємствами-виробниками – авторизовані центри. Ці спеціалізовані СТОА мають сучасне технологічне устаткування, оригінальні запасні частини, широкий вибір послуг з конкретної марки автомобілів, підготовлені кадри з високим рівнем культури обслуговування клієнтів, високу репутацію і високі ціни.
Фірмові СТОА виконують функції, пов’язані з обслуговуванням і ремонтом автомобілів в гарантійний і післягарантійний періоди експлуатації. Крім того, їх можна розглядати як підрозділи автозаводів, що забезпечують їх достовірною інформацією про якість автомобілів, які випускаються. Одночасно фірмові СТОА можуть виступати центрами виробничо-технічного навчання персоналу.
Другу групу складають колишні державні СТОА, які мають великий досвід роботи в автосервісі, спеціально спроектовані приміщення, вигідне розташування, хороші традиції, але застарілі погляди на відношення до споживача і інерцію, яка заважає їх повній і ефективній адаптації до умов ринку. На цих СТОА хороше, але нерідко застаріле устаткування, напрацьовані зв’язки із споживачами, які звикли користуватися їх послугами, як правило, невисокі ціни, їм довіряють, оскільки вони із старих часів звикли дотримуватися законів, мають непоганий імідж, але не якнайкращу якість запасних частин. За охопленням ринку щодо номенклатури послуг їх можна назвати універсальними.
До третьої групи відносяться приватні, новостворені СТОА, які з’явилися після переходу до ринкової економіки. В цілому вони мають такі ж характеристики, що і друга група.
До четвертої групи відносяться автосервіси на виробничо-технічній базі автотранспортних і інших підприємств. Тут порівняно низький рівень технології технічного обслуговування і ремонту, низька культура обслуговування, низька кваліфікація кадрів, низька естетика виробництва, завищена тривалість виконання робіт і вузька спеціалізація за моделями автомобілів.
До п’ятої групи автосервісних підприємств відносяться гаражні автосервіси. За характеристиками вони поступаються підприємствам попередньої групи.
Сьогодні існує великий розрив між попитом (потребами автовласників із ремонту і обслуговування автомобілів) і можливістю його повного задоволення. Це обумовлено двома основними причинами.
Перша причина – невисока платоспроможність ряду автовласників, що примушує їх звертатися в підпільні автосервіси. «Підпільники» особливо активні в теплу пору року, оскільки більшість з них працює в неопалювальних гаражах і взимку згортає свою діяльність. Нелегальні автосервіси і миття буквально всюди. Вони не мають ліцензій, не платять податків, тому їх послуги набагато дешевші, ніж в легальних СТОА. Деякі автовласники взагалі звертаються тільки до них, оскільки капітальний ремонт автомобіля на СТОА, що законно існує, порівнюється за ціною з вартістю самого автомобіля. Підпільний автосервіс займає значну частину ринку обслуговування автомобілів, заважаючи тим самим розвитку легальних СТОА. Варто відзначити, що останнім часом рівень свідомості автовласників зростає: вони все частіше звертаються в легальні СТОА, які гарантують високу якість роботи.
Друга причина – недостатність виробничих потужностей існуючих СТОА, особливо в населених пунктах обласного і районного значення, де автосервіс практично в зачатковому стані. Хоча навіть в Києві катастрофічно не вистачає потужностей існуючих СТОА. Бурхливе зростання автопарку породило серйозні проблеми – переповнення столичних автотрас і підтримка належного технічного стану автомобілів.
Таким чином можна зробити висновки:

• зростання обсягів надання послуг відстає від темпів автомобілізації;
• потреби в автосервісних послугах забезпечені недостатньо, підприємства автосервісу розподілені по містах нерівномірно, тому вельми актуальна проблема забезпечення кількості і територіальної доступності автосервісних послуг;
• успішне функціонування СТОА можливе при врахуванні всіх нововведень у області автотехобслуговування, накопиченні і аналізі статистичного матеріалу, створенні типових проектів станцій, об’єднаних єдиним задумом і можливістю трансформації, наявності висококваліфікованих фахівців в цій області;
• створення спільних підприємств за участю зарубіжних партнерів у області автосервісу сприятиме набуттю досвіду, швидкому позбавленню негативних моментів в діяльності підприємства автосервісу, накопиченню коштів для розвитку цієї сфери обслуговування.

2.2 Мета і задачі автосервісного підприємства

Цілі сервісних підприємств звучать коротко і просто:

• забезпечувати задоволення клієнтів як обслуговуванням, так і фірмою;
• забезпечувати кращий сервіс в районі обслуговування.

   Автотехцентри автодилерських фірм орієнтовані на виконання таких завдань:

• передпродажна підготовка нових машин;
• передпродажний ремонт бувших у користуванні машин;
•  гарантійний ремонт проданих нових і бувших у користуванні машин;
• комерційне регламентне обслуговування техніки;
• комерційне попереджувальне обслуговування (регулювання і т. д.);
• комерційне реабілітаційне обслуговування (ремонт);
• комерційне надання (прокат) ремонтних потужностей тим, хто бажає самостійно обслуговувати свої машини за умови покупки ними запчастин і матеріалів у ділера;
• всі види обслуговування власного парку техніки;
• надання ремонтних потужностей своїм співробітникам, що бажають самостійно ремонтувати особисті машини;
• ремонт бувших у користуванні вузлів і агрегатів для фонду відновлених запасних частин.

Пріоритетні завдання сучасного сервісу

• неухильне виконання персоналом доручених обов'язків;
• збільшення прибутку за допомогою раціонального управління підприємством і безперервного контролю за показниками його ефективності;
• постійна турбота про поліпшення зовнішнього вигляду і інтер'єрів підприємства, поетапна модернізація всіх будівель, споруд і устаткування;
• приведення кількості робочих місць і персоналу у відповідність з реальною наявністю замовлень;
• облік і контроль робочого часу;
• скорочення кількості рекламацій за рахунок підвищення якості роботи і контролю, виконання регулярного вибіркового контролю;
• надання дієвої допомоги в аварійних випадках;
• організація технічної допомоги на дорозі і евакуації несправних автомобілів силами підприємства;
• надання гарантії якості виконаних робіт;
• використання талонів вихідного контролю;
• перевірка післяремонтного стану автомобіля телефонним дзвінком клієнтові;
•  вживання рекомендованих нестандартних інструментів і пристосувань, апаратури і устаткування;
•  поповнення і ефективне використання наявних інформаційних матеріалів;
• цілеспрямоване підвищення кваліфікації працівників курсовими, семінарськими і іншими видами навчання.

Пріоритетні завдання визначаються залежно від таких чинників:

• результати виконання плану минулого року;
• тенденції в динаміці попиту і пропозиції в сервісній галузі в цілому, по певних марках машин і в конкретному регіоні;
• наявність актуальних приводів для забезпечення особливих зусиль з розвитку сервісу.

Завдання формулюються так, щоб сприяти виявленню і усуненню проблем. За результатами опитування клієнтури і співробітників слід вживати належних заходів, аби у співробітників було очевидне прагнення до поліпшення в роботі, а в клієнтів – бажання продовжувати співпрацю.
Хороший сервіс за стандартами крупних автокомпаній, передбачає: високоякісне обслуговування і ремонт техніки, доставку машин після обслуговування точно в обіцяний день і годину, розумні ціни, доброзичливе обслуговування замовників, ефективну, акуратну і швидку офісну роботу - оформлення замовлень, підготовку документації і так далі.
Сервісна служба і служба запасних частин є самостійними і вельми ефективними джерелами доходу в автодилерській фірмі. Роль цих служб в рентабельності фірми особливо помітна в періоди спадів в економіці, які зазвичай тривають довше, ніж підйоми. Агресивний маркетинг у продажу запасних частин і послуг з ремонту в такі періоди компенсує негативні наслідки зниження продажу машин. Зрозуміло, споживачі теж хотіли б скоротити свої витрати в такі часи. Але обійтися без обслуговування, якщо машини експлуатуються, їм не вдається, не кажучи вже про ремонт і фарбування кузова після ДТП.

Сервісна служба сприяє утворенню співтовариства клієнтів даного дилера з власників певних моделей машин. Відповідне відношення, якісний сервіс, консультування споживачів допомагає сформувати їх думку на користь придбання наступної машини у того ж дилера.

2.3 Типова структура автосервісного підприємства

Оптимізація організаційної структури підприємств – одне із завдань реінжинірингу (Reengineering). У основі структури сучасних зарубіжних фірм зазвичай лежать два принципи інжинірингу:

•  функціональний принцип розділення операцій;
• відділення стандартних операцій від неформалізованих.

Нижче наведений приклад структури великих фірм (рис. 1.3, 1.4). Функціональні підрозділи названі службами, в службі може бути один експерт, група співробітників або відділ - залежно від об'єму роботи.
Безперечно, необхідно вести бухгалтерський облік окремо із комерційного і некомерційного сервісу, торгівлі запасними частинами, торгівлі приладдям і торгівлі витратними матеріалами. Слід зазначити, що не всі керівники фірм розуміють необхідність роздільного обліку фінансових результатів.

Рисунок 1.3 – Структура великих фірм

Рисунок 1.4 – Структура великих фірм

2.4 Вимоги до підрозділів автосервісного підприємства

Дирекція

Діяльність сервісної служби успішна, якщо керівники враховують реальності ринку і можливості своїх співробітників, дивляться далеко вперед при оцінюванні тенденцій ринку і змін в бажаннях споживачів і глибоко знають колективний характер персоналу, індивідуальні тенденції, вікові відмінності і так далі.
Дирекція зазвичай виконує такі обов'язки:

•  стратегічне планування;
•  залучення інвестицій;
•  торгівельна політика;
•  товарна політика;
•  технічна політика;
•  забезпечення рентабельності ;
•  підвищення конкурентоспроможності;
•  розширення гамми товарів і послуг;
•  підвищення репутації підприємства;
•  залучення і розвиток кадрів, формування колективу;
•  управління якістю;
•  логістика;
•  управління підприємством відповідно до завдань;
•  розробка програм розвитку сервісу;
•  виконання політики роботи з рекламаціями;
•  кредитування клієнтів;
•  направлення службовців на збори, семінари і курси;
•  підготовка заходів із техніки безпеки і екологічного контролю;
•  оперативне управління сервісною службою;
•  вдосконалення питань гарантійної і сервісної політики;
•  з’ясування міри задоволення клієнтів сервісом;
• аналіз ринку;
•  забезпечення прибутковості операцій;
•  перевірка місячних зведень непродуктивних витрат часу і вживання заходів щодо їх скорочення;
•  перевірка виконання розрахунків і нарахувань заробітної плати і інших форм оплати;
•  забезпечення безпеки співробітників, клієнтів, машин, устаткування і власності фірми встановленням заходів із техніки безпеки і контролем їх виконання;
•  забезпечення ефективного планування, адекватного наявним потужностям і робочій силі;
•  замовлення необхідних інформаційних матеріалів, бланків документації, забезпечення належних процедур оформлення ремонтів;
•  схвалення пропозицій бригадирів про закупівлю устаткування, інструменту, матеріалів і т. п.;
•  розробка довгострокових планів задоволення поточних і майбутніх потреб персоналу;
•  підготовка посадових інструкції для всіх співробітників;
•  пошук, вибір і наймання персоналу відповідно до потреб і завдань цеху;
•  встановлення змін і окладів, почасових ставок і доплат для співробітників;
•  ознайомлення кожного нового співробітника з політикою фірми і його особистими обов'язками і відповідальністю;
•  розробка письмових програм навчання кожного співробітника, проведення місячних зборів, періодичний перегляд вимог до навчання, контроль дотримання графіка навчання;
•  контроль виконання обов'язків всіма співробітниками;
•  встановлення фінансових завдань для сервісної служби;
•  аналіз щоденних, тижневих і місячних фінансових звітів.